9月22日IT之家消息，英国消费者权益机构Citizens Advice近日呼吁能源、银行、电话和互联网等基本服务企业停止在客服工作中依赖AI机器人，保障用户“与真人沟通的权利”。该机构去年在英格兰和威尔士为超270万人提供一对一帮助。
调查显示，近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，一些用户认为系统似乎是在故意“让我放弃”。Citizens Advice呼吁服务商赋予用户在无法通过自动化系统解决问题时直接联系真人客服的权利。
该机构估计英国至少有1400万人受到数字化排斥影响。其政策主管Tom MacInnes表示，一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。
该机构今年7月调查显示，仅20%的英国成年人将聊天机器人作为首选沟通方式；在难以通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49%产生压力或沮丧，44%经历问题解决延迟，14%最终放弃。