中国消费者协会（中消协）8月5日发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，指出涉及AI客服的投诉显著增多，部分平台人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。
据北京卫视近期测试，记者拨打某短视频平台客服电话后，AI客服多次提示人工客服繁忙，在说出4次“转人工”后才开始转接，共用时近6分钟。部分平台的AI客服还通过循环应答、多层跳转等方式阻碍消费者进入人工服务。
报告显示，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。AI客服有时会作出费用构成、优惠活动等明确承诺，消费者据此购买后，经营者以AI回答不具法律效力为由拒绝履约。中消协指出，经营者部署的AI客服其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。