10月19日晚，圆通速递就“客户取消快递订单被记为投诉”事件致歉。公告称，涉事网点为浙江杭州市余杭区仁和网点，其在接到客户撤销寄件需求后向当事快递员传导错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。
圆通表示，接受媒体采访的网点客服所称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“处罚100元一条”等均不属实。公司已对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域。
圆通同时称，已对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员通报批评并责令整改。截至10月19日19时，此次事件中发生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元，产生时间是10月19日08:58:59。